Você tem receio de conversas difíceis com seus funcionários?

3 Estratégias para acabar de vez com esse medo.

A maioria das pessoas normais não gosta de conflito. O que fazem? Evitam a conversa…

Quando eu era criança, escutava muito uma frase (acho que aos sábados à tarde): “quem não se comunica, se trumbica”.  Tremenda filosofia!

E se você for aquela pessoa que não se comunica muito bem e acaba de tornando um(a) gerente? E agora? Como sair dessa sem ter que admitir que você odeia gerenciar pessoas?

Admita essa fraqueza para seu superior

Não há nada de errado em admitir que você não gosta de lidar com essa parte.  As pessoas tem mania de achar que precisam ser perfeitas em tudo e que admitir uma fraqueza é sinônimo de admitir um fracasso.  Não é!  Não se esqueça que seu superior também é responsável pelo seu desenvolvimento profissional e, muito provavelmente,  também não gosta de conversas difíceis. Converse com ele (ou ela) e peça um conselho. Quando nos pedem conselhos, geralmente nos sentimos reconhecidos e lisonjeados.  Seu chefe estará pensando muito no quanto isso fez ele se sentir bem ao invés de pensar que você é um fracassado. Você pode começar essa abordagem, dizendo por exemplo:

“since you are my mentor, I would like to ask you for some advice. I need to have a tough conversation with my employee….”.

Sou capaz de apostar que seu chefe se sentirá muito orgulhoso de poder lhe ajudar em como abordar a situação.

Faça uma auto-avaliação:

Como você normalmente gerenciou conversas difíceis na sua vida no passado ou atualmente?  Você faz isso bem com a sua família? Pense em como você normalmente encara um feedback, pois é bem possível que seu funcionário lhe dê um feedback durante uma conversa emotiva. Você aceita ou você se ressente? Como você agiria se escutasse a mesma coisa que você pretende dizer ao seu empregado? Tente antecipar a reação do seu funcionário e se prepare para essa reação.  Se você é uma pessoa que fica muito nervosa com confrontações, considere treinar essa dinâmica com seu parceiro.

Transforme em procedimento

Após haver alinhado a estratégia com seu superior, e haver pensado como você reagiria ao feedback, decida: essa conversa é para ajudar ou punir? Se for para ajudar, continue.  Se for para punir, pare imediatamente.

Problema de performance não é culpa do seu funcionário.  Problema de performance é culpa da gerência, do sistema, do processo e do treinamento.   Jamais acuse um funcionário de cometer erro.  Em vez disso questione o que houve de errado no processo que resultou em tal erro.  Portanto, sente com essa pessoa e tente averiguar junto com ela, o que realmente deu errado.

1) Exemplo 1: “Joe, yesterday a customer complained about her food and returned it to the kitchen. I saw you got upset with the customer. Can we talk about exactly what happened? I would like to know why the customer decided to return the food and why you got upset at the customer”.

Você convida o seu funcionário a falar sobre o que está acontecendo no processo, talvez ele possa lhe informar sobre algo que está acontecendo em outra área que você nem está sabendo.  Ao explicar como ele reagiu, muito provavelmente ele vai lhe confessar que fez algo errado sem que você nem precise dizer isso a ele.

2) Exemplo 2: “Jane, I frequently hear you on the phone with customers and I’m observing that you are not very patient lately. Can we talk about that? Let’s review your script and see if we need to make changes”.

Se você tem um funcionário cuja responsabilidade é falar ao telefone, e isso consiste em pelo menos 60% do trabalho dessa pessoa, isso tem que estar por escrito em algum tipo de manual de procedimento. No momento que o funcionário disser algo diferente do procedimento, ele não terá sido rude com o cliente: ele simplesmente não seguiu o procedimento. Se você precisar demitir um funcionário, é mais fácil provar que ele não seguiu um script determinado, ao invés de ter que provar que ele foi rude (subjetivo).

Focalize no fato e no procedimento. Ao fazer isso, é muito mais fácil pois você não precisa falar de emoções. Quanto menos opiniões, mais fácil é a conversa.

Termine a conversa com itens de ação

Sim, podemos terminar com um tom positivo, mas é preciso agir para melhorar o comportamento ou a falha no processo. Conversar por conversar não vai resultar em mudanças. Se você quer uma mudança, você precisa mudar o procedimento ou seu comportamento, e não continuar falando sobre o mesmo.

Ninguém aprende a gostar de ter conversas difíceis.  O que aprendemos é como colocar esse ato em forma de estratégia para que possamos seguir o procedimento.

“Terezinhaaaa!!”