Quando o cliente faz uma reclamação do seu produto ou serviço, o que você faz?
Às vezes somos vítimas (especialmente na área de serviço) de fornecedores que não nos entregam aquilo que esperávamos ou tínhamos uma expectativa muito grande para o serviço que contratamos.
Dependendo do caso nós deixamos passar ou fazemos uma reclamação. Que bom seria se o fornecedor nos escutasse sempre e implementasse nossa sugestão… Mas e você que é fornecedor? Como encara uma reclamação do seu cliente? Algumas dicas para que você dê a volta por cima, não perca o cliente e além de tudo melhore mais ainda:
- Dê ouvidos à reclamação
Acima de tudo: não encare a reclamação como algo pessoal. Você não é perfeito. Mesmo que ache que o cliente está exagerando, você deve escutar o que ele tem a dizer, com seriedade. - Após escutar, analise a reclamação
Onde foi que você errou? É problema de treinamento do seu funcionário? Será que ele não foi bem treinado ou não está seguindo as instruções que lhe foram dadas? Onde está a raiz do problema? - Após analisar, resolva o problema com o cliente
Corrija o mais rápido possível. Mau serviço tem perna própria e se alastra com facilidade. Porém, quando você corrige o problema, o cliente gosta de ser ouvido e vai até lhe recomendar pela honestidade, pois todos sabem que erros acontecem mas nem sempre tais erros são reconhecidos. - Após corrigir, previna
Você pode prevenir melhorando treinamento, procedimento, ou alterando o processo totalmente? Pode talvez entrar em contato com esse cliente no futuro para informar que, graças a ele, você melhorou o seu produto e vai enviar amostras ou descontos para ele? - Após prevenir, compartilhe
Hora de usar o erro no seu marketing e dizer para todos que você escuta o cliente, que você se importa com a qualidade do seu produto ou serviço, que você quer melhorar e que agradece todos os clientes que lhe ofereceram um feedback honesto para que você tivesse a oportunidade de corrigir o problema antes que isso afetasse seu próximo cliente.
Empreendedores que tem consciência de quão importante é o conceito de melhoria contínua, não só vão apreciar a crítica, como ao longo do tempo começarão a buscar pelo feedback imediatamente após ter tido a experiência com seu cliente. Se você já está lá, você está no caminho certo.
Boa sorte!
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