Como você encara uma reclamação do seu cliente?

Quando o cliente faz uma reclamação do seu produto ou serviço, o que você faz?

Às vezes somos vítimas (especialmente na área de serviço) de fornecedores que não nos entregam aquilo que esperávamos ou tínhamos uma expectativa muito grande para o serviço que contratamos.

Dependendo do caso nós deixamos passar ou fazemos uma reclamação. Que bom seria se o fornecedor nos escutasse sempre e implementasse nossa sugestão… Mas e você que é fornecedor?  Como encara uma reclamação do seu cliente?  Algumas dicas para que você dê a volta por cima, não perca o cliente e além de tudo melhore mais ainda:

1. Dê ouvidos à reclamação
   Acima de tudo: não encare a reclamação como algo pessoal. Você não é perfeito.  Mesmo que ache que o cliente está exagerando, você deve escutar o que ele tem a dizer, com seriedade.
2. Após escutar, analise a reclamação
   Onde foi que você errou? É problema de treinamento do seu funcionário? Será que ele não foi bem treinado ou não está seguindo as instruções que lhe foram dadas? Onde está a raiz do problema?
3. Após analisar, resolva o problema com o cliente
   Corrija o mais rápido possível. Mau serviço tem perna própria e se alastra com facilidade.  Porém, quando você corrige o problema, o cliente gosta de ser ouvido e vai até lhe recomendar pela honestidade, pois todos sabem que erros acontecem mas nem sempre tais erros são reconhecidos.
4. Após corrigir, previna
   Você pode prevenir melhorando treinamento, procedimento, ou alterando o processo totalmente? Pode talvez entrar em contato com esse cliente no futuro para informar que, graças a ele, você melhorou o seu produto e vai enviar amostras ou descontos para ele?
5. Após prevenir, compartilhe
   Hora de usar o erro no seu marketing e dizer para todos que você escuta o cliente, que você se importa com a qualidade do seu produto ou serviço, que você quer melhorar e que agradece todos os clientes que lhe ofereceram um feedback honesto para que você tivesse a oportunidade de corrigir o problema antes que isso afetasse seu próximo cliente.

Empreendedores que tem consciência de quão importante é o conceito de melhoria contínua, não só vão apreciar a crítica, como ao longo do tempo começarão a buscar pelo feedback imediatamente após ter tido a experiência com seu cliente. Se você já está lá, você está no caminho certo.

Boa sorte!

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