Como garantir que seus clientes irão lhe recomendar?

Seis princípios simples porém poderosos:

A estratégia “boca a boca” ou “word of mouth” é a mais eficaz em marketing. É muito mais fácil manter um cliente existente do que ir à procura de um novo.  Sendo assim, o que fazer para garantir que seu cliente vai pensar primeiro em você quando for perguntado por uma referência?

Nós, brasileiros, via de regra ainda não amadurecemos na nossa cultura de serviço ao cliente. Reclamamos muito que no Brasil nossa voz não é ouvida como consumidores ou clientes e acabamos às vezes passando pelo mesmo tipo de tratamento por estabelecimentos comerciais ou prestadores de serviço daqui.

O que você pode fazer para garantir que será sempre recomendado? Ter um bom produto, ter muitos diplomas e prêmios não é o suficiente. Aqueles que fornecem um serviço extraordinário serão os que terão sucesso.

1) Mantenha sua palavra

Sua credibilidade depende da sua habilidade em manter sua promessa. Se você prometeu ligar para seu cliente, trabalhar no projeto do seu cliente, prometeu fazer algo, não volte atrás. Muito pelo contrário, reitere junto ao seu cliente ao telefonar ou ao entregar um trabalho a famosa  frase: “conforme prometido”.  Se estabeleça como fidedigno e confiável.

2) Seja honesto

Se você não sabe algo, não é nada demais reconhecer que você não sabe, mas sim você precisa complementar e dizer “não sei, mas vou procurar saber”. E procure saber para você aprender. Muitas pessoas, mas muitas mesmo tem insegurança para admitir que há certas coisas que elas não sabem. Porém, acredite ou não, demonstrar que você é seguro em admitir isso não é só bom como é uma excelente estratégia para seu cliente acreditar na sua humildade e conectar com você em um plano mais elevado que é a confiança. Seja honesto em todos os aspectos do seu negócio,  jamais “passe a perna” ou leve vantagem.

3) Seja pontual

Vamos acabar com a crença (ou realidade) que brasileiros são atrasados! Chegue na hora da reunião com seu cliente, pense que tempo perdido para ele é dinheiro perdido. Demonstre que ser pontual é sinônimo de organização e seriedade. Mesmo que seja para um evento social onde você terá oportunidade para “networking”, chegue na hora combinada.

4) Reconheça seus erros

Seu cliente pode não perceber que você errou, mas se você perceber, reconheça e informe que houve um erro. Um erro é uma oportunidade de aprendizado, e muitos não chegam a essa conclusão facilmente. Seu cliente ao invés de achar que você é incompetente por errar, vai apreciar a sua capacidade de admitir e isso é muito valioso como capacidade.

5) Saiba lidar com desavenças diplomaticamente

Conflitos fazem parte do mundo de negócios. Jamais discuta ou bata boca com um cliente, principalmente na mídia social, no Angie’s List ou qualquer website que publica críticas ou avaliações sobre serviço. Proteja sim o seu negócio caso a crítica seja de má fé, mas caso o cliente tenha razão, o melhor a dizer é: “I recognize that we agree to disagree and I have taken the opportunity as lesson learned”.

6) Deixe portas abertas

Sempre! A comunidade brasileira pode ser muito pequena hoje para você, mas amanhã você pode crescer sua esfera de influências e desentender-se com alguém profissionalmente pode lhe custar no futuro. Saiba separar amizades de clientes e mantenha sempre uma conduta extremamente profissional, tanto na sua linguagem quando na sua postura corporal

E finalmente, cuide do seu cliente. Não meça esforços para fazer algo extra que possa beneficiar seu cliente. Seja estratégico em saber como você pode nutrir uma relação duradoura. Seja proativo e não perca o cliente já existente.  Será muito mais caro e trabalhoso você tentar ganhar um novo.

Boa sorte!